Entries RSS Comments RSS

Call Center Cinayetleri 1 – Şubeler

July 28th, 2009

Hemen hemen her kurumsal? şirkette olduğu için birçoğumuz yetersiz müşteri temsilcilerinin saçmalıklarına maruz kaldık. Avea 2 gündür başımın belası …

Yurtdışında yaşayan dayımın yılda 2 ay Türkiye’ye geldiğinde kullandığı hat benim üstüme kayıtlı.  Her sene kapatılıyor ben de 4 senedir her seferinde belli bir ücret ödeyip geri açtırıyorum

Yine aynı işlemi yapmak için internet sitesinden şubelere baktım. En yakındaki A AVMsindeki şubenin yolunu tuttum. Şube bu işlemi yapamayacağını söyledi. B AVM’sindeki şubeye yönlendirdi. B AVM’sindeki şube de bu işlemi yapamayacağından bana A AVM’sindeki şubeye gitmemi söyledi. Zaten oradan geldiğimi belirttiğimde ise “Aaa evet onlar da yapamıyor, aslında biz yapabilirdik ama POS makinemiz çalışmıyor” cevabını aldım. Bu cevap üzerine ister istemez “Madem onların yapamadığını biliyorsunuz beni neden oraya yönlendiriyorsunuz” dedim. Kem küm kebelek.

Bu arada resmi mesai saati biti, ben de ertesi günü call center’dan bunu yapabilecek bayileri öğrenmeye karar verdim.

Ertesi günü saat 11:00 gibi call center’ı aradım ve bir bey ile görüştüm, işlemimi nerede ve nasıl halledebileceğimi sordum. Telefon numarasını ve annemin kızlık soyadı gibi soruları sordu ve telefona kontör yüklersem açılacağını söyledi. Şubeye gitmem gerekmiyormuş.

Saat 11:20, bu kadar ay açılmamış telefonun PIN kodunu unuttuğum için PUK kodunu sormak için tekrar aradım. Açan bayan telefonun artık benim üstüme olmadığını başka bir telefon ya da bunu almak için başvuruda bulunmam gerektiğini söyledi. Bunun üzerine ben, “20 dakika önce hattı açmam için kontör yüklememin yeterli olduğunu söylemişlerdi, 20 dakikada ne değişti?” diye sordum. “Bilemem hanımefendi, iyi günler” dedi ve suratıma kapattı.

Saat 11:25. Bir daha aradım. Çıkan beyefendiye bundan önceki konuşmaları anlattım, tutarsızlıkları sordum, cevap alamadım. İşlemi nerede ve nasıl yapacağım konusunda ise, herhangi bir şubeye değil, bir İletişim Merkezi’ne gitmemi söyledi. Özellikle ve ısrarla bahsettiği İletişim Merkezlerinin adreslerini istedim. Aldığım adres C AVM’si oldu.

Saat 11:40 C AVM’sindeyim. Orada bu telekomünikasyon firmasının bir bayisi olmadığı, Migros kasalarından kontör alabileceğimi öğrendim.

Saat 11:45 Call center’ı tekrar aradım. Bu seferki beyefendi, normal şubeleri ve İletişim Merkezini ayrı ayrı göremediğini belirtti.

Benim de bu hikayem o firmada çalışan arkadaşım ile birlikte bir İletişim Merkezi adresine gitmem ile bitti.


5 telefon görüşmesi, 3 de şube gezmesi hiçbir şeyle sonuçlanamayınca bir sürü soru sormak gerekti,

1. Call center elemanları benim zaten internet sitesinden ulaştığımdan farklı ve detaylı bilgilere neden ulaşamıyor?

2. İkinci konuşmamda telefon neden yüzüme kapandı?

3. Üst üste üç call center görüşmemde birbiri ile çelişkili ve hatta zıt bilgiler aldım.

4. Şubeler neden beni oradan oraya sürükledi?

5. Tüm bu müşteri temas noktalarındaki yetersizlik nasıl giderilir?

STRATEJİ DERSİ

July 2nd, 2009

İşletme mezunu bir MBA öğrencisi olarak programın en önemli dersi ile ilgili bazı endişelerim oldu. Dönem boyunca, hocalarımla ve arkadaşlarımla paylaştığım düşüncelerimi yazıya döktüm.

STRATEJİ DERSİNDE NE İŞLEDİK?

Dersin sylabbusunda, ders süresince rekabet, oyun teorisi, strateji, performans, SWOT, Porter’s 5 forces, strateji çeşitleri olan fiyat liderliği, farklılaşmak ve niş marketleri odaklanmak konularını, teorik tartışmalar, vak’a analizleri, oyunlar, film tahlilleri, analitik araçlar, global trendlerin analizi ve bazı gönüllü grup projeleri aracılığı ile inceleyeceğimiz yazılıydı.
Fakat, ilk 7 hafta boyunca SWOT, Porter’s 5 forces ve Blue Ocean Strategy dışında başka hiç bir şeyden bahsetmediğimiz gibi bu konular üzerinden de çok yüzeysel olarak geçtik. Sonraki haftalarda ise, kura ile seçilmiş gruplar vak’a analizi adı altında sunumlar yaptılar. Sunumlar SWOT, Porter’s 5 forces haricinde bir şey içermiyor olmasının yanı sıra zaten hocalar tarafından da böyle bir talep gelmemişti. Son 5 hafta boyunca SWOT, Porter’s 5 forces inceledik, durduk.
SWOT, Porter’s 5 forces’un geçerliliğini tamamen olmasa da oldukça yitirmiş olduğunu biliyoruz

STRATEJİ DERSİNDE NE İŞLEMELİYDİK?

  • Oyun teorisi
    • Rekabetin artık sadece bizimle aynı kategoride ürün/hizmet satan firmalar ile değil, müşteriye eşit tatmini sağlayacak farklı her tür ürün ve hizmet ile olduğu
  • Kriz yönetimi
    • Kriz zamanı stratejinin gözden geçirilmesi ve/veya bağlı kalınabilmesi için dikkat edilecek unsurlar
    • Yalnızca ekonomik krizler değil, PR vb krizler,
      • Danone krizi,
      • Sana – Gülben Ergen krizi,
      • THY uçak düşmesi
      • THY - Kevin Costner’ın reklam çekimi için Türkiye’ye gelirken THY’ye binmediğini açıklaması
      • McDonalds - Oversize me krizi.
      • Çocuk işçi çalıştırma krizleri
      • Kuş gribi
      • Deli dana
  • Dijital çağın iş dünyasına etkileri
    • Yeni iletişim ve dağıtım kanallarının ortaya çıkması
    • Home office’in yaygınlaşması (over head expenses…)
    • Müşteri deneyiminin internet’te başlaması (turizm…)
    • Dijital sosyalleşme’nin pazarlamaya etkisi (sosyal mecralarda kurumlar)
      • Danone krizi
  • Değişen iş dünyası şartlarında strateji anlayışının gelişimi ve değişimi
    • Çok büyük hızla değişen yer ve zaman kavramına rağmen tutarlı stratejinin nasıl hazırlanacağı
    • Daralan ve sayıca artan hedef kitle grupları
    • Eski ekonomiye dayalı faaliyetlerde değişiklik
    • Yaşam tarzı pazarlayan inşaat firmaları
  • Farklı firmalar için strateji hazırlarken dikkat edilmesi gereken farklar
    • Brick&Mortar vs Click&Mortar
    • Yeni kurulacak bir şirket vs ürünleri olgunluk seviyesine gelmiş şirket
    • Ürün satan vs hizmet satan
    • Multinatinal vs Local
    • Multiple SBUs vs 1 SBU
  • Ana stratejiye bağlı departmantal alt stratejilerin hazırlanması, departmanların stratejiye bağlı kalmasını sağlamak ve farklı disiplinlerin stratejileri hazırlanırken geçerli olacak ortak paydalarının anlatılması
    • Üretim ve satın alma
    • Lojistik
    • İnsan Kaynakları
    • Pazarlama
  • 3. partilerin / partnerlerin stratejiyi anlaması, uygulaması ve bunu denetlenmesi
    • Reklam Ajansı
    • Halkla İlişkiler Ajansı
    • Medya Satın Alma firması
  • İnnovasyonun şirket içinde tutulması ve desteklenmesi
  • Mergers & Acquisitions
  • Stratejinin bir parçası olarak sosyal sorumluluk ve etik
    • Çevre dostu ürünler/firmalar/kişiler trendi
  • Gerçek hayatta iyi ve kötü uygulanmış strateji uygulaması örnekleri, başarı ve başarısızlık örnekleri, analizleri.

Merhaba Dünya!

June 7th, 2009

Bugün Volkan bana blog sitesi hazırlamış. Artık ben de fikirlerimi internette paylaşabilirim. Merhaba Sanal Dünya!