Hemen hemen her kurumsal? şirkette olduğu için birçoğumuz yetersiz müşteri temsilcilerinin saçmalıklarına maruz kaldık. Avea 2 gündür başımın belası …
Yurtdışında yaşayan dayımın yılda 2 ay Türkiye’ye geldiğinde kullandığı hat benim üstüme kayıtlı. Her sene kapatılıyor ben de 4 senedir her seferinde belli bir ücret ödeyip geri açtırıyorum
Yine aynı işlemi yapmak için internet sitesinden şubelere baktım. En yakındaki A AVMsindeki şubenin yolunu tuttum. Şube bu işlemi yapamayacağını söyledi. B AVM’sindeki şubeye yönlendirdi. B AVM’sindeki şube de bu işlemi yapamayacağından bana A AVM’sindeki şubeye gitmemi söyledi. Zaten oradan geldiğimi belirttiğimde ise “Aaa evet onlar da yapamıyor, aslında biz yapabilirdik ama POS makinemiz çalışmıyor” cevabını aldım. Bu cevap üzerine ister istemez “Madem onların yapamadığını biliyorsunuz beni neden oraya yönlendiriyorsunuz” dedim. Kem küm kebelek.
Bu arada resmi mesai saati biti, ben de ertesi günü call center’dan bunu yapabilecek bayileri öğrenmeye karar verdim.
Ertesi günü saat 11:00 gibi call center’ı aradım ve bir bey ile görüştüm, işlemimi nerede ve nasıl halledebileceğimi sordum. Telefon numarasını ve annemin kızlık soyadı gibi soruları sordu ve telefona kontör yüklersem açılacağını söyledi. Şubeye gitmem gerekmiyormuş.
Saat 11:20, bu kadar ay açılmamış telefonun PIN kodunu unuttuğum için PUK kodunu sormak için tekrar aradım. Açan bayan telefonun artık benim üstüme olmadığını başka bir telefon ya da bunu almak için başvuruda bulunmam gerektiğini söyledi. Bunun üzerine ben, “20 dakika önce hattı açmam için kontör yüklememin yeterli olduğunu söylemişlerdi, 20 dakikada ne değişti?” diye sordum. “Bilemem hanımefendi, iyi günler” dedi ve suratıma kapattı.
Saat 11:25. Bir daha aradım. Çıkan beyefendiye bundan önceki konuşmaları anlattım, tutarsızlıkları sordum, cevap alamadım. İşlemi nerede ve nasıl yapacağım konusunda ise, herhangi bir şubeye değil, bir İletişim Merkezi’ne gitmemi söyledi. Özellikle ve ısrarla bahsettiği İletişim Merkezlerinin adreslerini istedim. Aldığım adres C AVM’si oldu.
Saat 11:40 C AVM’sindeyim. Orada bu telekomünikasyon firmasının bir bayisi olmadığı, Migros kasalarından kontör alabileceğimi öğrendim.
Saat 11:45 Call center’ı tekrar aradım. Bu seferki beyefendi, normal şubeleri ve İletişim Merkezini ayrı ayrı göremediğini belirtti.
Benim de bu hikayem o firmada çalışan arkadaşım ile birlikte bir İletişim Merkezi adresine gitmem ile bitti.
5 telefon görüşmesi, 3 de şube gezmesi hiçbir şeyle sonuçlanamayınca bir sürü soru sormak gerekti,
1. Call center elemanları benim zaten internet sitesinden ulaştığımdan farklı ve detaylı bilgilere neden ulaşamıyor?
2. İkinci konuşmamda telefon neden yüzüme kapandı?
3. Üst üste üç call center görüşmemde birbiri ile çelişkili ve hatta zıt bilgiler aldım.
4. Şubeler neden beni oradan oraya sürükledi?
5. Tüm bu müşteri temas noktalarındaki yetersizlik nasıl giderilir?